Diseño e implementación de un sistema de gestión de tickets con clasificación automática para la optimización del soporte técnico en el área administrativa del Instituto de Educación Superior Tecnológico Privado Urusayhua

Abstract

Esta investigación aborda la optimización del soporte técnico en el área administrativa del Instituto de Educación Superior Tecnológico Privado Urusayhua. La problemática principal radicaba en el registro manual, retrasos constantes y la falta de trazabilidad en la atención de requerimientos tecnológicos. Ante ello, se diseñó e implementó un sistema de gestión de tickets centralizado (desarrollado como un plugin modular en WordPress) que integra un algoritmo de clasificación automática basado en Machine Learning (Support Vector Machines - SVM) y procesamiento de texto (TF-IDF). Con un enfoque cuantitativo y un diseño preexperimental, se evaluaron 968 registros de tickets comparando los periodos previo y posterior a la implementación. Dado que las variables no mostraron una distribución normal, se utilizaron pruebas estadísticas no paramétricas. Los resultados de la prueba U de Mann-Whitney revelaron una diferencia estadísticamente significativa (𝑝�� < 0.001), demostrando una reducción notable en los tiempos de resolución de incidencias tras la puesta en marcha del sistema (el rango promedio disminuyó de 715.27 a 324.74). Asimismo, el análisis de correlación de Spearman arrojó una relación negativa moderada (𝑟��ℎ𝑜�� = −0.584, 𝑝�� < 0.001) entre el desempeño del algoritmo y el tiempo de resolución, evidenciando que una mayor precisión en la categorización automática acelera la atención técnica. En conclusión, la automatización y clasificación inteligente mejoraron la eficiencia operativa, la trazabilidad de solicitudes y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) en la institución.