IMPLEMENTACION DE UN ALGORITMO DE DECISION PARA MEJORAR LA GESTION DE INCIDENCIAS POSTVENTA EN COMPUSYS, 2025

Abstract

La presente investigación abordó la problemática relacionada con las deficiencias en la gestión operativa y el soporte técnico en la empresa COMPUSYS, caracterizadas por demoras en la atención de incidencias, dificultades en la clasificación de tickets y limitaciones en la eficiencia del servicio. En este contexto, se planteó como objetivo determinar de qué manera la implementación de una aplicación digital contribuyó a optimizar dichos procesos. La metodología empleada correspondió a un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada y nivel explicativo, con un diseño no experimental de tipo longitudinal. La recolección de datos se realizó mediante el análisis de registros generados por el sistema implementado y la aplicación de encuestas basadas en la escala System Usability Scale (SUS), lo que permitió evaluar tanto indicadores operativos como la percepción de los usuarios. Los resultados evidenciaron mejoras significativas en la gestión del soporte técnico, destacando la reducción del tiempo promedio de resolución de incidencias, el incremento en la precisión de la clasificación de tickets, así como niveles adecuados de usabilidad y satisfacción del usuario. Asimismo, los análisis estadísticos confirmaron la influencia positiva de la aplicación digital en la optimización de los procesos evaluados. En conclusión, la implementación de la aplicación digital permitió mejorar de manera significativa la eficiencia operativa del soporte técnico en la empresa, demostrando que la incorporación de mecanismos de automatización en sistemas accesibles constituye una estrategia efectiva para optimizar la gestión de incidencias.